Apa itu Call Center WFM?
Hello Sobat YB! Kali ini kita akan membahas tentang call center WFM. WFM singkatan dari Workforce Management, yang secara umum digunakan untuk mengoptimalkan pengelolaan sumber daya manusia dan operasional dalam sebuah organisasi. Pada call center, WFM digunakan untuk mengatur dan mengoptimalkan kinerja para agen dalam melayani pelanggan.
Mengapa Call Center WFM Penting?
Sebagai pemilik bisnis, pasti kamu ingin selalu memberikan layanan terbaik bagi pelanggan. Dalam call center, terdapat banyak faktor yang mempengaruhi kualitas layanan seperti jumlah agen, tingkat panggilan masuk, dan waktu tunggu pelanggan. Dengan menggunakan WFM, kamu dapat mengatur jadwal kerja agen, memaksimalkan produktivitas dan mengurangi waktu tunggu.
Bagaimana Call Center WFM Bekerja?
Call Center WFM bekerja dengan mengumpulkan data historis terkait panggilan masuk, waktu tunggu, durasi panggilan, dan lain-lain. Kemudian, data tersebut dianalisis untuk membuat perkiraan tentang jumlah panggilan yang akan masuk di masa depan. Dari situ, WFM dapat menentukan jumlah agen yang dibutuhkan untuk mengatasi panggilan masuk tersebut.
Jenis-Jenis Call Center WFM
Terdapat beberapa jenis call center WFM yang sering digunakan, antara lain:
1. Forecasting
Forecasting digunakan untuk memperkirakan jumlah panggilan masuk di masa depan. Dengan memiliki perkiraan yang akurat, manajer call center dapat mengatur jadwal kerja agen yang tepat dan menghindari waktu tunggu yang lama.
2. Scheduling
Scheduling digunakan untuk menentukan jadwal kerja agen. Dalam WFM, manajer dapat menentukan jadwal kerja yang fleksibel sehingga agen dapat bekerja dengan waktu yang sesuai dengan kebutuhan.
3. Real-Time Adherence
Real-Time Adherence (RTA) digunakan untuk memastikan bahwa agen bekerja sesuai dengan jadwal kerja yang telah ditentukan. Dalam WFM, RTA memungkinkan manajer untuk melihat apakah agen hadir, melakukan pekerjaan sesuai dengan tugasnya, dan memenuhi target pelayanan.
Manfaat Call Center WFM
Penggunaan Call Center WFM memiliki beberapa manfaat, antara lain:
1. Meningkatkan efisiensi operasional
Dengan WFM, manajer call center dapat mengatur jadwal kerja agen yang tepat, mengurangi waktu tunggu, dan memaksimalkan produktivitas agen.
2. Mengoptimalkan kualitas layanan
Dalam call center, kualitas layanan sangat penting. Dengan menggunakan WFM, manajer dapat memastikan bahwa pelanggan mendapatkan layanan yang memuaskan.
3. Mengurangi biaya operasional
Dengan menggunakan WFM, manajer dapat mengoptimalkan penggunaan sumber daya manusia dan mengurangi biaya operasional yang tidak perlu.
Kesimpulan
Dalam sebuah call center, penggunaan WFM sangat penting untuk memastikan kualitas layanan yang baik. Sebagai pemilik bisnis, kamu harus memastikan bahwa penggunaan WFM dilakukan dengan baik dan benar. Dengan demikian, kamu dapat meningkatkan efisiensi operasional, mengoptimalkan kualitas layanan, dan mengurangi biaya operasional. Sampai jumpa kembali di artikel menarik lainnya!