Hello Sobat YB, apakah Anda memiliki bisnis yang membutuhkan dukungan layanan pelanggan yang handal? Jika iya, maka Anda mungkin sudah mempertimbangkan untuk menyediakan call center sebagai salah satu fasilitas penting. Namun, sebelum memulai, Anda perlu mengetahui tentang call center staffing model terbaik yang dapat membantu meningkatkan kinerja bisnis Anda. Berikut ini adalah panduan lengkapnya.
Apa itu Call Center Staffing Model?
Secara sederhana, call center staffing model adalah sebuah metode untuk menentukan jumlah agen layanan pelanggan yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan panggilan masuk. Metode ini didasarkan pada beberapa faktor seperti volume panggilan masuk, durasi panggilan, dan waktu layanan. Dengan menggunakan model ini, Anda dapat menentukan jumlah staf yang tepat untuk memastikan bahwa panggilan pelanggan ditangani dengan efektif dan efisien.
Jenis-jenis Call Center Staffing Model
Ada beberapa jenis call center staffing model yang dapat digunakan, tergantung pada kebutuhan bisnis Anda. Berikut ini adalah beberapa jenis model staffing yang umum digunakan:
1. Staffing Model Berbasis Volume: Model ini didasarkan pada volume panggilan yang diterima selama periode waktu tertentu. Misalnya, jika bisnis Anda menerima rata-rata 100 panggilan per jam, maka Anda perlu menentukan jumlah agen yang diperlukan untuk menangani panggilan tersebut.
2. Staffing Model Berbasis Durasi Panggilan: Model ini didasarkan pada durasi panggilan yang diterima selama periode waktu tertentu. Misalnya, jika rata-rata durasi panggilan adalah 3 menit, maka Anda perlu menentukan jumlah agen yang diperlukan untuk menangani panggilan selama 3 menit.
3. Staffing Model Berbasis Waktu: Model ini didasarkan pada waktu layanan yang tersedia. Misalnya, jika Anda hanya menyediakan layanan selama 8 jam sehari, maka Anda perlu menentukan jumlah agen yang diperlukan untuk menangani panggilan selama 8 jam tersebut.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Call Center Staffing Model
Beberapa faktor yang harus dipertimbangkan dalam menentukan call center staffing model meliputi:
1. Volume panggilan: Semakin banyak panggilan masuk, semakin banyak agen yang dibutuhkan.
2. Durasi panggilan: Semakin lama durasi panggilan, semakin sedikit agen yang dapat menangani panggilan dalam satu waktu.
3. Waktu layanan: Semakin banyak waktu layanan yang tersedia, semakin banyak agen yang dapat ditugaskan.
4. Tingkat pelayanan: Jika bisnis Anda ingin memberikan tingkat pelayanan yang tinggi, maka Anda perlu menambah jumlah agen yang tersedia.
Cara Menentukan Call Center Staffing Model yang Tepat
Menentukan call center staffing model yang tepat dapat membantu meningkatkan kinerja bisnis Anda. Berikut ini adalah langkah-langkah untuk menentukan staffing model yang tepat:
1. Analisis volume panggilan masuk: Lakukan analisis terhadap volume panggilan masuk selama periode waktu tertentu untuk menentukan jumlah panggilan yang diterima dalam satu jam.
2. Hitung durasi panggilan: Hitung rata-rata durasi panggilan untuk menentukan waktu yang dibutuhkan untuk menangani satu panggilan.
3. Tentukan waktu layanan: Tentukan waktu layanan yang tersedia untuk menentukan jumlah agen yang dibutuhkan.
4. Hitung rata-rata waktu antara panggilan: Hitung rata-rata waktu antara panggilan untuk menentukan jumlah agen yang dibutuhkan.
Keuntungan Menggunakan Call Center Staffing Model
Menggunakan call center staffing model memiliki beberapa keuntungan, antara lain:
1. Mengoptimalkan kinerja: Dengan menentukan jumlah agen yang tepat, bisnis Anda dapat memastikan bahwa panggilan pelanggan ditangani dengan efektif dan efisien.
2. Menurunkan biaya: Dengan menggunakan staffing model yang tepat, bisnis Anda dapat mengurangi biaya operasional dan meningkatkan efisiensi.
3. Meningkatkan kepuasan pelanggan: Dengan memberikan pelayanan yang baik, bisnis Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas.
Kesimpulan
Call center staffing model adalah metode yang penting untuk meningkatkan kinerja bisnis Anda. Dengan mengetahui jenis-jenis staffing model, faktor-faktor yang mempengaruhi, dan cara menentukan staffing model yang tepat, Anda dapat memastikan bahwa panggilan pelanggan ditangani dengan efektif dan efisien. Jangan ragu untuk menggunakan model staffing ini untuk meningkatkan bisnis Anda.