Hello Sobat YB, apakah kamu salah satu pengguna call center yang sering mengalami kendala dalam menangani panggilan masuk? Jika iya, mungkin kamu perlu mempertimbangkan untuk menggunakan call center routing software. Software ini dapat membantu memudahkan proses routing panggilan masuk ke agen yang tepat, sehingga meningkatkan efisiensi dan produktivitas dalam menjawab panggilan masuk.
Apa itu Call Center Routing Software?
Call center routing software adalah sebuah sistem yang digunakan untuk menghubungkan pelanggan dengan agen yang tepat dalam waktu yang singkat. Software ini bekerja dengan mempertimbangkan berbagai faktor seperti keahlian agen, tingkat kesibukan, dan durasi panggilan sebelum mengalihkan panggilan ke agen yang paling tepat.
Call center routing software juga dapat menawarkan berbagai fitur seperti auto-attendant, voice recognition, dan interaksi melalui pesan teks atau email. Dengan demikian, pelanggan dapat memilih opsi yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka dan dapat diarahkan ke agen yang paling tepat.
Keuntungan Menggunakan Call Center Routing Software
Penggunaan call center routing software memiliki banyak keuntungan, di antaranya adalah:
- Meningkatkan efisiensi dan produktivitas dalam menangani panggilan masuk
- Mengurangi waktu tunggu pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan
- Memudahkan pelanggan dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkan
- Memungkinkan pengguna untuk memantau kinerja agen secara real-time
- Meningkatkan kemampuan untuk mengelola panggilan masuk dalam skala besar
Cara Memilih Call Center Routing Software yang Tepat
Terdapat banyak pilihan call center routing software yang tersedia di pasaran. Oleh karena itu, penting untuk mempertimbangkan beberapa faktor sebelum memilih software yang tepat untuk digunakan, di antaranya adalah:
- Kompatibilitas dengan sistem yang sudah digunakan
- Kemampuan untuk menyesuaikan fungsi sesuai dengan kebutuhan bisnis
- Kemudahan penggunaan dan konfigurasi
- Fitur pelaporan dan analisis
- Harga yang terjangkau
Contoh Call Center Routing Software
Berikut adalah beberapa contoh call center routing software yang populer digunakan:
- Avaya Aura Call Center Elite: Software ini menawarkan fitur seperti voice recognition dan real-time reporting.
- Cisco Unified Contact Center Enterprise: Software ini dapat mengintegrasikan berbagai channel komunikasi seperti telepon, email, dan pesan teks.
- Genesys PureConnect: Software ini menawarkan fitur seperti auto-attendant dan interaksi melalui pesan teks atau email.
- Five9: Software ini memungkinkan pengguna untuk mengatur jadwal agen dan menyesuaikan skenario panggilan.
Kesimpulan
Call center routing software dapat membantu meningkatkan efisiensi dan produktivitas dalam menangani panggilan masuk. Sebelum memilih software yang tepat, pastikan untuk mempertimbangkan beberapa faktor seperti kompatibilitas, kemampuan menyesuaikan fungsi, kemudahan penggunaan, fitur pelaporan, dan harga. Dengan menggunakan software yang tepat, kamu dapat meningkatkan kinerja call center dan meningkatkan kepuasan pelanggan.