Mengetahui Key Performance Indicators (KPI) Call Center
Hello Sobat YB, apakah kamu pernah merasa kecewa ketika menelepon ke call center sebuah perusahaan dan tidak mendapatkan solusi yang memuaskan? Atau sebaliknya, kamu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan? Perusahaan yang mempunyai call center biasanya membuat target mengenai kualitas layanan yang diberikan oleh para agen. Target tersebut disebut dengan Key Performance Indicators (KPI). Yuk, mari kita kenali lebih dalam tentang KPI call center.
KPI call center adalah parameter yang digunakan untuk mengukur kinerja agen call center dan tingkat kepuasan pelanggan. Dalam dunia bisnis, KPI sangat penting guna meningkatkan kualitas pelayanan dan memperbaiki kekurangan yang ada.
Jenis-jenis KPI Call Center
Setiap perusahaan memiliki KPI yang berbeda-beda, tergantung dari jenis bisnis dan tujuan yang ingin dicapai. Namun, secara umum, berikut ini adalah jenis-jenis KPI call center yang sering digunakan:
- Service Level
- Abandoned Call Rate
- Average Handle Time (AHT)
- First Call Resolution (FCR)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
Service level adalah standar waktu dalam menanggapi panggilan pelanggan. Semakin cepat panggilan dijawab, maka semakin baik pula kinerja call center. Service level yang baik adalah ketika panggilan dijawab dalam waktu 20 detik.
Abandoned call rate adalah jumlah panggilan yang terputus sebelum dijawab oleh agen. Semakin rendah abandoned call rate, maka semakin baik pula kinerja call center.
Average handle time adalah rata-rata waktu yang dihabiskan oleh agen untuk menangani satu panggilan. Semakin pendek AHT, maka semakin baik pula kinerja call center.
First call resolution adalah persentase panggilan yang berhasil diselesaikan oleh agen tanpa perlu dipindahkan ke agen lain atau dihubungi kembali oleh pelanggan. Semakin tinggi FCR, maka semakin baik pula kinerja call center.
Customer satisfaction score adalah tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Semakin tinggi CSAT, maka semakin baik pula kinerja call center.
Pentingnya Mengukur KPI Call Center
Mengukur KPI call center sangat penting guna mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan sudah memenuhi standar yang diinginkan. Jika KPI sudah tercapai, maka perusahaan dapat mempertahankan kualitas layanan tersebut atau meningkatkannya. Namun, jika KPI belum tercapai, maka perusahaan dapat melakukan perbaikan secara cepat dan efektif.
Selain itu, mengukur KPI juga dapat membantu perusahaan dalam mengambil keputusan strategis yang berhubungan dengan call center, seperti menambah jumlah agen atau meningkatkan pelatihan agen.
Cara Meningkatkan KPI Call Center
Berikut ini adalah beberapa cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan KPI call center:
- Memberikan pelatihan dan pengembangan pada agen call center guna meningkatkan keterampilan dan pengetahuan mereka
- Menyediakan teknologi yang memudahkan agen call center dalam menangani panggilan
- Menjaga kualitas jaringan telekomunikasi agar tidak terjadi gangguan saat panggilan masuk
- Memberikan rewards dan pengakuan pada agen yang berhasil mencapai target KPI
- Mengukur KPI secara teratur dan melakukan perbaikan yang diperlukan
Kesimpulan
Call center performance metrics atau KPI call center adalah parameter yang digunakan untuk mengukur kinerja agen call center dan tingkat kepuasan pelanggan. Ada beberapa jenis KPI call center yang sering digunakan, seperti service level, abandoned call rate, average handle time, first call resolution, dan customer satisfaction score. Mengukur KPI call center sangat penting guna mempertahankan atau meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Selain itu, cara-cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan KPI call center antara lain memberikan pelatihan dan pengembangan pada agen, menyediakan teknologi yang memudahkan agen, menjaga kualitas jaringan telekomunikasi, memberikan rewards pada agen, dan mengukur KPI secara teratur.
Sampai jumpa kembali di artikel menarik lainnya!