Memahami Arti Call Center Parameters
Hello Sobat YB! Apakah kamu pernah menghubungi call center suatu perusahaan dan merasa kecewa dengan layanan yang diberikan? Hal ini bisa terjadi karena perusahaan tidak memperhatikan call center parameters yang penting untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan.Call center parameters adalah sejumlah metrik yang digunakan untuk mengukur kinerja call center. Metrik ini mencakup berbagai hal seperti jumlah panggilan yang diterima, waktu rata-rata untuk menjawab panggilan, lamanya waktu panggilan, dan sebagainya. Dengan memperhatikan call center parameters, perusahaan dapat mengetahui kekuatan dan kelemahan layanan pelanggan yang mereka berikan.
Pentingnya Memperhatikan Call Center Parameters
Jika perusahaan tidak memperhatikan call center parameters, maka mereka akan sulit untuk meningkatkan layanan pelanggan. Tanpa memahami metrik yang tepat, perusahaan akan kesulitan mengetahui bagaimana cara meningkatkan kinerja call center mereka. Perusahaan juga dapat kehilangan pelanggan jika mereka tidak memperbaiki layanan pelanggan yang buruk.Sebagai contoh, jika waktu rata-rata untuk menjawab panggilan terlalu lama, pelanggan akan merasa tidak dihargai dan mungkin beralih ke pesaing. Jika perusahaan tidak memperbaiki situasi ini, maka mereka akan kehilangan pelanggan dan keuntungan mereka akan menurun.
Jenis-Jenis Call Center Parameters
Berikut adalah beberapa jenis call center parameters yang perlu diperhatikan oleh perusahaan:
1. Average Speed of Answer (ASA)
ASA adalah waktu rata-rata untuk menjawab panggilan. Parameter ini penting karena pelanggan tidak ingin menunggu terlalu lama untuk berbicara dengan agen call center. Jika waktu tunggu terlalu lama, pelanggan mungkin akan memutuskan panggilan atau merasa tidak dihargai.
2. Service Level
Service level adalah persentase panggilan yang dijawab dalam waktu tertentu. Parameter ini penting karena pelanggan ingin merasa dihargai dan mendapatkan layanan yang cepat. Jika perusahaan tidak mampu menjawab panggilan dalam waktu yang ditetapkan, mereka akan kehilangan kepercayaan pelanggan.
3. Abandoned Call Rate (ACR)
ACR adalah persentase panggilan yang diakhiri oleh pelanggan sebelum mereka berbicara dengan agen call center. Parameter ini penting karena jika ACR terlalu tinggi, maka perusahaan harus memperbaiki waktu tunggu atau kualitas layanan mereka.
4. First Call Resolution (FCR)
FCR adalah persentase panggilan yang diselesaikan pada saat pertama kali. Parameter ini penting karena pelanggan ingin masalah mereka terselesaikan dengan cepat. Jika perusahaan tidak mampu menyelesaikan masalah pada saat pertama panggilan, maka pelanggan mungkin merasa tidak dihargai dan akan berpindah ke pesaing.
Cara Meningkatkan Call Center Parameters
Setelah memahami jenis-jenis call center parameters, perusahaan harus melakukan tindakan untuk meningkatkan kinerja call center mereka. Beberapa cara yang dapat dilakukan adalah:
1. Menyediakan Pelatihan yang Cukup
Pelatihan yang cukup akan membantu agen call center dalam menghadapi masalah yang muncul dari panggilan. Pelatihan dapat mencakup bagaimana menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efektif.
2. Meningkatkan Teknologi
Teknologi yang baik akan membantu agen call center dalam menangani panggilan dengan lebih cepat dan efektif. Teknologi juga dapat membantu perusahaan dalam mengukur kinerja call center mereka.
3. Memperbaiki Proses Bisnis
Proses bisnis yang baik akan membantu perusahaan dalam meningkatkan kinerja call center mereka. Perusahaan harus memastikan bahwa proses bisnis mereka efisien dan mengikuti standar terbaik.
Kesimpulan
Dalam era digital ini, call center parameters sangatlah penting dalam meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan metrik yang tepat untuk memahami kekuatan dan kelemahan layanan pelanggan mereka. Dengan memperbaiki kinerja call center mereka, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperoleh keuntungan yang lebih besar. Sampai jumpa kembali di artikel menarik lainnya!