Hello Sobat YB, apakah kamu pernah berinteraksi dengan call center? Jika iya, pasti kamu pernah merasakan layanan yang diberikan oleh call center. Namun, tahukah kamu bahwa di balik layanan yang diberikan, terdapat komponen-komponen penting yang membuat call center berjalan dengan baik? Nah, pada kesempatan kali ini, kita akan membahas tentang call center components. Yuk, simak pembahasannya!
1. Interactive Voice Response (IVR)
salah satu komponen penting di call center. IVR berfungsi sebagai menu awal saat pelanggan menghubungi call center. Dalam IVR, pelanggan dapat memilih menu yang diinginkan melalui keypad telepon. Dengan adanya IVR, waktu tunggu pelanggan dapat dikurangi serta mempercepat proses penanganan.
2. Automatic Call Distributor (ACD)
ACD adalah sistem yang digunakan untuk mendistribusikan panggilan telepon secara otomatis ke agen yang tersedia. ACD akan mendeteksi panggilan masuk dan membagikannya ke agen yang tersedia dengan kriteria tertentu seperti skill dan waktu tunggu. Dengan adanya ACD, waktu tunggu pelanggan dapat dikurangi dan meningkatkan efisiensi kerja agen.
3. Computer Telephony Integration (CTI)
CTI adalah sistem yang mengintegrasikan antara telepon dan komputer. Dalam CTI, agen dapat melihat informasi pelanggan seperti riwayat panggilan dan data pelanggan. Hal ini memudahkan agen dalam memberikan layanan yang lebih baik serta meningkatkan kepuasan pelanggan.
4. Call Recording
Call recording adalah fitur yang digunakan untuk merekam panggilan telepon antara agen dan pelanggan. Call recording sangat penting untuk evaluasi dan pengembangan kualitas layanan. Selain itu, call recording juga membantu dalam menyelesaikan sengketa antara agen dan pelanggan.
5. Workforce Management (WFM)
WFM adalah sistem yang digunakan untuk mengatur jadwal kerja agen call center. Dalam WFM, manajer call center dapat menentukan jumlah agen yang dibutuhkan pada setiap waktu serta mengatur jadwal kerja agen. Dengan adanya WFM, tingkat keterlambatan dapat dikurangi dan meningkatkan produktivitas kerja agen.
6. Reporting and Analytics
Reporting and analytics adalah fitur yang digunakan untuk melihat performa call center. Dalam reporting and analytics, manajer call center dapat melihat laporan seperti jumlah panggilan masuk, durasi panggilan, dan tingkat kepuasan pelanggan. Dengan adanya fitur ini, manajer call center dapat mengevaluasi kinerja agen serta meningkatkan kualitas layanan.
7. Quality Management (QM)
QM adalah sistem yang digunakan untuk memantau dan meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh agen. Dalam QM, supervisor call center dapat merekam panggilan telepon agen dan memberikan feedback serta pelatihan kepada agen. Hal ini dapat meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
8. Customer Relationship Management (CRM)
CRM adalah sistem yang digunakan untuk mengelola hubungan antara call center dan pelanggan. Dalam CRM, manajer call center dapat melihat data pelanggan seperti nama, alamat, dan riwayat panggilan. Hal ini memudahkan manajer call center dalam memberikan layanan yang lebih baik serta meningkatkan kepuasan pelanggan.
9. Multi-Channel Communication
Multi-channel communication adalah fitur yang digunakan untuk menghubungkan call center dengan berbagai media komunikasi seperti email, chat, dan sosial media. Hal ini memudahkan pelanggan dalam menghubungi call center dan meningkatkan fleksibilitas layanan.
10. Scripting
Scripting adalah sistem yang digunakan untuk memberikan panduan dan skenario saat agen berinteraksi dengan pelanggan. Dalam scripting, agen dapat mengikuti skenario yang telah ditentukan sehingga memberikan layanan yang konsisten dan berkualitas.
11. Phone System
Phone system adalah sistem yang digunakan untuk menghubungkan antara pelanggan dan agen call center. Phone system harus dapat menangani panggilan masuk dan keluar dengan cepat serta jernih.
12. Headset
Headset adalah alat yang digunakan oleh agen untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui telepon. Headset harus nyaman digunakan dalam waktu yang lama serta memiliki kualitas suara yang baik.
13. Desk and Chair
Desk and chair adalah perlengkapan kantor yang digunakan oleh agen call center. Desk and chair harus ergonomis dan nyaman digunakan dalam waktu yang lama.
14. Security System
Security system adalah sistem yang digunakan untuk melindungi data dan informasi pelanggan yang disimpan di call center. Security system harus dapat mencegah akses tidak sah dan memastikan keamanan data pelanggan.
15. Backup System
Backup system adalah sistem yang digunakan untuk membackup data dan informasi yang disimpan di call center. Backup system harus dapat memastikan keamanan data dan memudahkan dalam pemulihan data saat terjadi masalah.
16. Power Supply
Power supply adalah sistem yang digunakan untuk memastikan suplai listrik yang stabil di call center. Power supply harus dapat mencegah terjadinya downtime akibat gangguan listrik.
17. Air Conditioning System
Air conditioning system adalah sistem yang digunakan untuk menjaga suhu ruangan di call center agar tetap nyaman dan tidak panas. Air conditioning system harus dapat menjaga suhu ruangan secara stabil.
18. Lighting System
Lighting system adalah sistem yang digunakan untuk menyediakan cahaya yang cukup di call center. Lighting system harus dapat menyediakan cahaya yang cukup agar agen dapat bekerja dengan nyaman dan tidak lelah.
19. Internet Connection
Internet connection adalah sistem yang digunakan untuk menyediakan akses internet di call center. Internet connection harus cepat dan stabil agar agen dapat bekerja dengan efisien.
20. Training and Development
Training and development adalah sistem yang digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan dan keterampilan agen. Dalam training and development, agen akan diberikan pelatihan dan pengembangan keterampilan agar dapat memberikan layanan yang lebih baik.
Kesimpulan
Demikianlah pembahasan mengenai call center components. Dari pembahasan di atas, dapat disimpulkan bahwa terdapat banyak komponen penting yang membuat call center berjalan dengan baik. Oleh karena itu, perusahaan harus memperhatikan dan menginvestasikan komponen-komponen tersebut agar dapat memberikan layanan yang berkualitas serta meningkatkan kepuasan pelanggan. Sampai jumpa kembali di artikel menarik lainnya!